Salesforce Blog ・ 2026-09-01
原題: The Rise of Agentic CCaaS: A New Playbook for Customer Service
顧客サービス分野で人・AI・顧客データを統合する「Agentic CCaaS」の戦略が提唱された。顧客とのあらゆる接点でAIを活用し、サービス品質と効率を向上させる手法が紹介されている。
この要約は当サイトの AI が生成したものです。正確な内容は 元記事（Salesforce Blog）をご確認ください。
顧客サービス分野におけるAI活用の動きが加速し、SalesforceのState of Service報告書でその影響が分析された。次にAgibank社がAgentforceを導入し、顧客サービスの自動化と業務効率化を実現した。一方で、AIが仕事を奪うのではなくキャリア形成を支援すると企業幹部が主張し、AI活用の基本原則や注意点を整理するガイドが発表された。SalesforceとAnthropicの提携拡大によりAI技術の共同開発が進み、TeamsとのAI統合でCRMの業務効率が向上する計画が示された。こうした流れの中で、顧客サービス向けAIエージェントの新戦略「Agentic CCaaS」が提唱され、人・AI・顧客データの統合が進められる。
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